Le leve del nuovo consumatore della farmacia

Più attento alla qualità del prodotto in grado di soddisfare nuovi bisogni, al layout degli spazi espositivi, agli aspetti comunicazionali. La pandemia, in soli tre anni - dal 2020 ad oggi - ha contributo a forgiare il profilo del nuovo consumatore che frequenta la farmacia. Profilo ed esigenze cui le aziende ed i brand hanno saputo adattarsi efficacemente attivando una logica multicanale, in cui l’interazione con il digitale, primo fra tutti l’e-commerce, ha avuto un ruolo cardine. È quanto emerge da uno studio condotto da Cosmetica Italia in occasione di Cosmofarma Exhibition 2023. Lo studio si è avvalso della collaborazione di ESDB, istituto di ricerca che fornisce una fotografia sull’evoluzione delle abitudini del consumatore in una logica di B2C, sia quantitativa (dati di mercato e di fatturato) sia qualitativa.

Anno 2020. Il digitale si è imposto, in epoca pandemica, come una scelta obbligata inserendosi in una logica multicanale che ha indotto le aziende a sviluppare modelli di distribuzione alternativi. Strumenti legati in prevalenza a piattaforme che, se da un lato hanno consentito al consumatore di poter effettuare un confronto oggettivo fra prodotti e brand, dall’altro hanno portato a una modalità di acquisto asettica, tramite navigazione, ma compensata da ampi assortimenti di prodotto, dal marketplace, dalla comparazione di prezzo e offerte promozionali: rapide leve motivazionali per il consumatore, anche attraverso lo smartphone. Per l’azienda questo si è tradotto nella possibilità di misurare i dati di acquisto, le tempistiche e i fattori esperienziali maggiormente apprezzati dal consumatore. Tali abitudini virtuali sono state soppiantate, in parte e fin dalla riapertura dei punti vendita, dal desiderio del consumatore, mediamente uno su due, di tornare a fare esperienza sul prodotto, 1 su 3 tramite il flow, cioè l’esperienza all’interno del punto vendita, testando e tastando il prodotto.

I brand sono stati capaci di integrare nelle proprie logiche di mercato le nuove esigenze del consumatore, spingendo il negozio a ricercare e a creare nuove opportunità in grado di soddisfare “fisicamente”, all’interno del punto vendita, l’esperienzialità generata dallo smartphone, o alla cassa con iniziative legate allo scontrino, alimentando un ritorno anche per il brand. Siamo di fronte a una prima trasformazione in cui l’e-commerce non è più una scelta obbligata ma un vero e proprio canale di vendita. Possiamo pertanto affermare che dal 2021 al 2022, il consumatore ha consolidato nuove abitudini, diverse rispetto agli anni precedenti dove due consumatori su tre hanno cambiato il proprio atteggiamento in termini di consultazione e acquisti. Questi ultimi motivati per quasi 9 su 10 consumatori da nuove leve, fra queste la qualità del prodotto.